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新闻发布

市政府新闻办组织召开合肥市12345智能语音信息系统上线新闻发布会

发布时间:2017-08-29 来源:
    8月28日,市政府新闻办组织召开合肥市12345智能语音信息系统上线新闻发布会。发布会由市政府新闻办主持,合肥市人民政府政务服务中心和科大讯飞相关负责人发布相关内容。
  从市政府新闻办发布会上获悉,为了更好地服务群众,全力打造服务型政府,合肥市12345新增智能语音功能,热情的客服“晓政”将热情为大家服务。市民们可以通过12345热线、网站、微信公众平台进行体验。

  24小时服务一直“在线”

  据悉,12345智能语音信息系统包含七个子系统,智能客服“晓政”在12345热线端、网站及微信公众平台24小时在线服务。

  自助电话语音导航系统。该系统在现有12345电话人工受理的基础上,新增智能语音交互功能,智能客服晓政不仅可以听懂市民的诉求,而且能够自助导航并回答,同时扁平化现有的业务菜单,在给市民提供高效便捷的自助语音服务的同时,有效分流人工话务量。

  自助网络智能服务系统。目前12345答复均由人工完成,因工作时间安排等原因,存在答复不及时、方式单一等问题。在“中国·合肥”门户网站互动交流版块的“12345自助服务”及“合肥12345”微信公众平台,市民可以直接咨询相关问题,客服晓政24小时在线,提供实时自动应答服务。

  自助语音播报系统与智能语音自动回访系统。自助语音政策播报功能可有效降低人工坐席工作强度,智能语音自动回访功能也改变之前人工回访工作量较大、覆盖面较窄的问题,在服务市民的同时,进一步节省人力成本。

  网络无障碍访问系统。通过自助语音播报系统提供的文字实时转写语音能力,为视觉障碍人士阅读网站提供方便。

  热点实时分析预警系统。该系统运用大数据手段,实现对12345现网录音这种非结构化文件的结构化处理,进行数据的深度挖掘,实现社会热点问题的聚焦分析及预警,为领导科学决策提供依据。

  智能语义知识库系统。该系统结合现有的12345知识库业务,收集政府部门所有行政职权、审批事项、惠民政策、法律法规等信息,通过对知识点的梳理,构建12345智能语义知识库,从而进一步提高系统为民服务的效率。

  智能语音信息化新高地

  有关负责人表示,合肥市12345智能语音试点示范,率先取得智能语音在政务服务领域新突破,成为全国12345信息化应用的标杆,有利于合肥打造全国12345智能语音信息化高地。12345智能语音以便捷、自然的语音交互服务,让人工智能服务于民,进一步畅通群众诉求表达渠道,提高12345的服务能力,提升群众的满意度,广大市民将体验到高新技术的便捷与获得感。同时,智能语音系统分流10%的人工话务量,可替代人工完成一部分重复、简单的劳动,节省出部分人力,投入其他工作;在人工遇忙时,提供自助语音服务,必要时再转人工处理,使接通率达到100%;实施全方位监督,通话质量的质检将达到100%。

  此外,系统对来自12345不同诉求渠道的数据进行集中处理,对社会公众咨询大数据热点问题建立分类模型,实时分析社会服务与群众反映的热点,提供舆情预警,辅助领导决策,为政策评估和民意收集提供科学的工具和抓手。

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