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他山之石

杭州西湖风景名胜区“人人争做微笑点”活动全面展开

发布时间:2017-06-26 来源:

 “呵护我心中的西湖”主题活动,是今年西湖风景名胜区管委会倡导的重要精神文明建设任务,它以延续近年来“百日文明大行动”、“我为西湖加一分”等系列文明创建活动为主线,目的是巩固G20行业文明素质提升工程成果,紧紧抓住“后峰会、前亚运”机遇,全力营造接轨国际标准、行为文明有礼、具有西湖韵味的优质服务氛围。这项活动正是呼应了市委城市工作会议精神,打造国际化城市,提升市民文明素质的理念。活动紧紧围绕提升国际视野、不断提高景区国际化服务水平来开展,坚持不懈地营造“爱护西湖,文明游览”的良好氛围。 

  “人人争做微笑点”活动是“呵护我心中的西湖”主题活动的一个重要项目。在这个全球化的时代,语言并不是交流的障碍,热情服务才是国际化服务的客观要求。开展活动主要目的是在工作人员中形成“开口就讲文明语,游客困难热情帮”的行为习惯。希望从西湖边的工作人员开始,一直到杭城广大市民的参与。真正让西湖成为杭州这座城市“人人争做微笑点”的窗口,希望它和“斑马线让行人”一样,成为杭州这座城市的文明新亮点。 

  这项活动自筹备到启动已历时两个多月。早在4月初,管委会就下发了“呵护我心中的西湖”主题活动实施意见,走访相关单位,并于4月中下旬分别召开环湖沿线管理单位和名胜区行风监督(文明督导)员工作会议,对“人人争做微笑点”的推进进行了讨论和工作部署。确定在环湖12家重点单位率先推行,10月份起面向名胜区所有窗口单位全面推广。环湖单位积极响应,先后开展了以文明健康旅游、热情文明服务为主题的“呵护美丽西湖,共建生态文明之都”活动;“你好,西湖”说好十字文明用语主题行动;“大手拉小手,共护文明西子湖”联合巡逻等主题活动。此外,西湖游船公司将十字文明用语写入导游词,在介绍西湖美景的同时,倡导游客使用文明用语,文明游览西湖,并将热情优质服务纳入员工工作考核。为了建设“人人争做微笑点”,西湖景区管委会下属各单位已培训120场次,参加人员7244人次,建有微信学习群5个,发放各类资料38912份。制作工作实用手册。在花港、水域、凤凰山、湖滨、岳庙等6家环湖单位,针对游客经常遇到的指路、景区交通、旅游咨询以及常问到的西湖知识等做了梳理,制作了简朴实用的工作手册,有的单位还制作了保安人员手册,解决游客遇到的问题。 

  6月13日,在西湖柳浪闻莺微笑亭边,名胜区管委会了“人人争做微笑点”活动正式启动,发放了首批微笑徽章500枚,下周将发放到1000枚。今后在景区,佩戴“i”徽章的工作人员的主要服务空间将扩展到西湖环线13.8公里区域。 

  作为景区,提供问询服务,是应尽的职责。希望从最基础的做起,从友好热情做起,扎扎实实做好最朴实的服务。也希望问询时,游客市民能对一线的清洁工、保安、手划船船工们放低一些期望值,多一些包容理解。比如问湖滨三公园的清洁大姐,去灵隐怎么走、苹果体验店在哪里,其实大姐可能也不清楚,但是你若问她洗手间在哪里、断桥在哪里,她一定会回答得很准确。” 

  启动仪式结束后,各环湖单位迅速投入到实践中去。涌现出大雨中等候游客的停车收费员、为游客仔细保管遗失物品的公厕管理员,还有拾金不昧的保安员等等平凡的服务人员。各单位还完善了相关工种“每月一星”的评选标准和考核机制,名胜区文明办将积极树立典型,加强宣传,确保活动氛围浓厚,服务到位。 

  下一步,将围绕以下方面扎实推进这项工作。一是全面开展培训。使日常培训成为灌输服务理念,提升西湖知识的手段,因地制宜,因时设置,重点是提升培训效果,形成日常服务习惯。二是落实督查检查,通过行风监督(文明督导)员集中督查,增强工作人员服务意识,查找工作当中存在的短板和问题,不断有针对性地对于既定方案和服务形式进行修正和完善。三是召开推进会。通过召开督查通报会,阶段性工作总结会以及全面推广动员大会等,推进工作,并总结优质案例作为典型引领。第四,注重长期推广。坚持理念引领、润物无声,对内提高要求,对外坚持倡导,扎实推进,从培养西湖情怀,促进文明游览,让美丽西湖更添文明光彩。 

  (杭州西湖风景名胜区文明办) 

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